Accueil téléphonique

Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

Le téléphone reste aveugle.

Importance du verbal et du non verbal.

Les mots, la voix, le langage, le sourire

Le téléphone, outil de communication

La communication para verbale : La voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

La communication verbale : Les mots
– Le vocabulaire.

– Les règles de courtoisie.

– Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

– Les différents types de questions.

– L’écoute active.

– La reformulation.

Réceptionner un appel : Les 5 étapes de l’accueil téléphonique

Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
 Filtrer efficacement

Transférer un appel

Prendre un message

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées 

– Les réclamations,

– Les objections.

– L’agressivité,

– Le conflit.