Accueil physique
Public admis
Prix
(devis sur mesure)
Durée
Détails de la formation
Modalités
Certifications
Pré-requis
Rythme
Langue
Introduction : La notion d’accueil physique
Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?
Bien accueillir, c’est important
Le metteur en scène c’est vous
Le décor : l’entreprise
Les acteurs : un personnel accueillant
– Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil
Quelques généralités sur la communication :
Emetteur-récepteur
Communication à sens unique ou à double sens
La déperdition dans la communication
L’entonnoir de la communication
La proportion du verbal par rapport au non verbal.
La communication verbale :
Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)
Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),
Le silence,
L’écoute
La reformulation
La communication para-verbale
La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,
La communication non verbale :
La règle des 4 x 20
Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),
Les expressions du visage,
Le regard : les clés d’accès oculaires,
La synchronisation
La congruence.
Les qualités d’un « bon » communicant :
L’écoute active
L’empathie
L’affirmation de soi ou assertivité.
Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise
Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
Identifier le service attendu par son interlocuteurÉcouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteurAnnoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
Prendre congé avec méthode et professionnalisme
Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil
En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
