Accueil physique et téléphonique

Programme :

1er jour : L’accueil physique

• Introduction : La notion d’accueil physique

-Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?

-Bien accueillir, c’est important

-Le metteur en scène c’est vous

-Le décor : l’entreprise

-Les acteurs : un personnel accueillant

• Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil
  • Quelques généralités sur la communication :

-Emetteur-récepteur

-Communication à sens unique ou à double sens

-La déperdition dans la communication

-L’entonnoir de la communication

-La proportion du verbal par rapport au non verbal.

• • La communication verbale :

-Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions,  les omissions, les opérateurs modaux)

-Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),

-Le silence,

-L’écoute

-La reformulation

• • La communication para-verbale
    La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,

• • La communication non verbale :

-La règle des 4 x 20

-Le positionnement dans l’espace,  l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),

-Les expressions du visage,

-Le regard : les clés d’accès oculaires,

-La synchronisation

-La congruence.

• • Les qualités d’un « bon » communicant :

L’écoute active

L’empathie

L’affirmation de soi ou assertivité.

• Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise

-Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
-Identifier le service attendu par son interlocuteur

-Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
-Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
-Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur

-Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
-Prendre congé avec méthode et professionnalisme
-Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil
-En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
-Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
-Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
-Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
-Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation

2ème jour : L’accueil téléphonique

• Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

-Le téléphone reste aveugle.

-Importance du verbal et du non verbal.

-Les mots, la voix, le langage, le sourire

-Le téléphone, outil de communication

• La communication para verbale : La voix, le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
• La communication verbale : 

-Les mots

-Le vocabulaire.

-Les règles de courtoisie.

-Les mots noirs et les expressions négatives.

• Les outils de la communication :

-Les différents types de questions.

-L’écoute active.

-La reformulation.

• Réceptionner un appel : 

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique: Décrocher rapidement

-Se présenter
-Identifier son interlocuteur
-Comprendre sa demande
-Renseigner ou orienter
-Filtrer efficacement

Transférer un appel

Prendre un message

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées

-Les réclamations

-Les objections

-L’agressivité

-Le conflit