Acquérir les techniques de gestion des réclamations
Autofinancement, OPCO
Public admis
Salarié en poste, Entreprise, Personne en situation de handicap
Prix
(devis sur mesure)
Durée
Courte (moins de 6 mois)
Détails de la formation
Modalités
À distance, En présentiel
(Toutes les villes, au sein del’établissement)
Certifications
Attestation de formation
Pré-requis
Personnel opérationnel déjà en place, développement des compétences
Rythme
Intensif (formations accélérées)
Langue
Français
– Définir les profils comportementaux du client
– Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
– Maîtriser les compétences en écoute active
– Cultiver une attitude positive face aux réclamations
– Pratiquer la gestion émotionnelle
– Prévenir et résoudre les litiges et conflits
– Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client
– Développer des solutions créatives
– Maintenir la cohérence dans le traitement des réclamations
– La communication avec les différents acteurs
– L’anticipation des situations difficiles
– La violence et les situations types, profils des individus violents
– La gestion du stress et des émotions face à la violence
– La bonne attitude et le bon discours
– Les conduites inappropriées
– Les attentes spécifiques des clients étrangers
– Le processus de gestion des réclamations
– La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation
– La personnalisation des solutions de réclamation
